1目的

规范物业品质专员行为，确保管理体系的运行情况得到有效地监督。

2适用范围

适用于规范物业助理日常工作内容和方法。

3工作内容及操作流程

　　3.1操作人员:物业品质专员

　　3.2技能要求:有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书，并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。

4作业工具

　　4.1《品质抽检单》、《客户投诉记录表》

　　4.2《个人工作日志》

5作业频度

　　5.1每两周对各岗位工作情况抽查1遍，发现问题及时处理或上报。

6工作标准

　　6.1熟悉管理体系的内容及各岗位工作流程，了解各岗位日常考核标准。

　　6.2按抽查计划完成对各岗位的抽查工作。

　　6.3每月26日前完成服务过程检验记录的收发和汇总工作。

　　6.4每月28日前填制《 月管理目标、指标检验汇总分析》，经经理审批后两天内发放至各部门。

　　6.5每月根据各部门针对检验汇总分析提交的纠正（预防）措施进行跟踪记录。

　　6.6每周负责对各岗位服务过程抽查情况的汇总、统计、分析工作。

　　6.7负责郑州市小区质量记录的归档。

　　6.8依据计划配合经理做好内部审核、管理评审、外审工作

　　6.9配合经理根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议。

　　6.10配合经理做好每年至少组织1次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。做好落实、跟踪验证工作。

　　6.11每周对公司的办公环境至少进行1次检查。

　　6.12每周对客服主管或接待主管（专员）或监控专员回访业主情况抽查3户（可采用电话回访方式），对业主反映的问题及时协调处理。

7作业指导

　　7.1 8:20之前签到，着工装，佩带胸卡参加晨会。办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。对公司职能部门人员上班签到情况进行监督、抽查,若直接到服务中心检查，须事先经经理同意。

　　7.2 8:30-8:40听取经理对当日工作安排后，开展当天工作，严格按照体系要求对各岗位作业情况进行检查，发现问题按照《各岗位日常考核标准》进行处理。

　　7.3每月25-26日向各部门发放并收回各种服务过程检验记录，28日之前根据各个部门上交的《 月管理目标、指标完成情况统计分析》和各部门自查、抽查的不合格项，填制《 月管理目标、指标检验汇总分析》，报经理审批后两天内发放至各部门。

　　7.4对于各部门质量检验汇总分析报告中出现的问题、纠正情况进行跟踪验证,对未按期完成者进行考核。

　　7.5负责抽查客服主管对空置房的管理情况，检查水、电、气读数的准确性、设施完好状况及卫生状况等。

　　7.6负责抽查客服主管对装修的监管，检查有无违章现象，填写《品质部抽检单》。

　　7.7负责抽查客服主管走访业主情况，内容是否真实，业主反馈的问题是否得到及时的落实，填写《品质抽检单》。

　　7.8负责对各岗位服务过程的抽查工作，并填写《品质抽检单》。

　　7.9负责对礼兵夜间值班情况进行抽查，每月至少两次，并将抽查情况进行通报。

　　7.10针对易发生问题的过程进行随时抽查，使问题得到有效地整改和预防。

　　7.11检查过程中，要准确运用管理体系文件规定，不得出现错判、重判和轻判等现象。

　　7.12每天完成当天的《个人工作日志》并上报，每周末将本周工作总结报上级领导批阅，每月底将本月工作总结和下月工作计划报上级领导批阅。

　　7.13冬季17:30,夏季18:00之后签退下班。