商业高层大厦物业管理日常工作综合服务内容

物业管理日常工作综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作，包括日常事务管理、环境管理、保安及消防管理、便民服务、与业主日常沟通、营造社区文化等。

一、日常事务管理

1、交接及装修管理

在前期物业管理的筹备工作中，物业将结合某某商务大厦的实际情况编写和印刷《用户手册》、《业主公约》等规章制度。

接管验收后，物业将配合开发商公布的交接时间，按时举行交接仪式，向业主和客户发放有关资料，开展咨询答疑活动，并按照规定的程序办理交接手续。

此阶段管理人员还将对大厦内各单位的装修活动及装修施工单位进行严格监管，宣传装修、消防、治安等管理规定，规范业主和客户的装修行为，确保大厦前期装修阶段的消防和治安安全。

日常管理中的装修，如各种改建、二次装修等小工程，为维护某某商务大厦的装饰环境及办公秩序，各种外包的装修工程须经某某商务大厦管理处批准，施工分包方还须遵守《住宅室内装饰装修管理办法》及某某商务大厦的《大厦装修管理规定》，严格按照批准的作业时间和作业要求施工，以免造成投诉，损坏大厦装饰环境，妨碍他人。

物业装修期管理工作要求表

2、公众文件及公告的控制

物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权务及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处主任审核后张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响某某商务大厦秩序的公告，由管理处报公司审核并酌情发布。

3、服务意见征询及投诉处理

（1）服务意见征询流程

（2）服务投诉处理流程

（3）建立客户服务快速反应系统

物业将为某某商务大厦设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，及时反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现物业个性化服务理念。

（4）实行首问负责制

第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。物业所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。

（5）积极化预见性服务

物业提倡积极物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感受，在业主、客户尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。

4、报修维修工作流程

5、便民服务

物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。
　 ◆可分为无偿便民服务和收费便民服务两类，内容及价格应透明化； 
　 ◆无偿便民服务的成本费用从管理服务费中支出；收费便民服务的价格应按有关法规确定；
   （1）优质服务、方便用户、低价收费

为某某商务大厦提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。物业认为，服务客户最高原则的体现之一便是及时、便利、经济的便民服务，“勿以善小而不为”。物业将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则，开展便民服务活动。

（2）无偿便民服务项目

a. 设立便民箱：包括急救用品、常用工具等。

b. 文化服务：组织各类信息、文化交流。

c. 及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值，在大堂醒目位置公布，方便楼内工作人员的出行。

d. 根据情况，在人流量大的地方准备好雨伞、伞套机等便民物品。

e. 为方便某某商务大厦工作人员乘坐公交车，管理处将设立零钞硬币兑换点。

f. 提供办公室内维修服务，包括挂镜框、室内照明、电路等，其中若有需要购置材料的，仅收取其成本费。

（3）特约性便民服务

特约性便民服务实质上是一种代理业务，为客户提供工作、生活的方便。本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置，质量与收费标准公开、明确。

注：下表内价格仅为参考，具体运作时，将依照当地价格变化做出调整，制定出某某商务大厦的项目及收费标准，并报当地物价部门备案后执行。

特约性便民服务项目表

6、前台服务

（1)问讯服务和留言服务,钥匙分发服务；

(2)信件报刊收发、分拣、递送服务；

（3)个人行李搬运、寄存服务；

(4)出租汽车预约服务; 

（5)提供旅游活动安排服务；

（6）航空机票订购、确认；

(7）全国及世界各地酒店预定服务；

(8）餐饮、文化体育节目票务安排；

（9）文娱活动安排及组织服务；

(10）外币兑换，代售磁卡，代售餐券；

（11)花卉代购、递送服务；

（12)洗衣、送衣服务；

(13）代购清洁物品服务；

（14）提供公司”阿姨"服务; 

（15）其他各种委托代办服务. 

有的写字楼的报修点也设在前台,方便客户报修.

二、环境管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象

1、清洁管理

现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此，我们的清洁作业更注重专业业务的含义是“保洁”。

大厦清洁工作，选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洁剂保持环境的清新，并采取保护措施，还可以提高建材使用中的抗磨损能力。

某某商务大厦的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁，由经过严格挑选和考核过的专业清洁公司负责实施，管理处委派专人监管，确保按照作业频度、标准开展工作，保持高水准的清洁卫生服务。

2、绿化管理

在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时，注重与园林艺术协调与融合。

选择专业的绿化公司，建立绿色的“四周”，最终达到某某商务大厦环境净化、美化感官的目的。

保证某某商务大厦的花草树木搭配适当，绿化充分，无裸露土地。绿地整洁，无虫害、无斑秃、无折损等现象；确保某某商务大厦的园林小区，无破坏、践踏、占用等现象；绿化区所产生的垃圾及时清运。

3、消杀管理

为营造良好的工作和生活环境，物业将以“预防为主、全面达标”为原则，根据季节的变化，制定相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。

消杀区域主要包括：大楼地下室、各楼梯通道、各办公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室和食堂。

在消杀工作过程中，物业将以不影响某某商务大厦人员正常办公为前提，把有噪音和刺激性气味的消杀施药工作尽量安排在夜间或周末进行，在第二天工作日开始前做好通风排气。在消杀工作质量控制方面，把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区，控制鼠患，消灭白蚁危害。

4、排污管理

管理处对于某某商务大厦的污水井、排污管、化粪池等将采取积极化的管理，确保某某商务大厦的客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。

5、污染控制

管理处对于各种可能的污染源如食堂排烟、风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动、玻璃眩光等采取正确的控制。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。

6、倡导洗手间文化

通过对洗手间内的精心布置，如绿化摆设、墙面布置等，倡导洗手间文化，为环境管理提供一个示范点，同时也是环境管理的一种升华，展示的不但是一种风格，还是一种文化，还是一种让人感概万千的感觉。

环境管理工作要求和质量标准表  

7、标识管理

大厦标识系统的准确性、实用性体现在大厦物业管理规范程度及文明水平，物业将结合某某商务大厦的建筑风格和文化品位，建议和帮助某某商务大厦设计制作出集安全、便利、美观诸功能于一身的大厦标识体系。

（1）通行标识

a. 人员通行标识：各楼层平面布置图、各大堂名称标识、通道及主要楼梯标识、大堂电梯分区停层标识、大堂单位名录牌、每层单位名录牌、每层电梯厅楼层标识、检查井门标识等。

b. 地下室标识：停车场入口标识、入口限高标识、通行方向标识、专用车位标识、通往各电梯或楼梯标识、车辆避碰标识、其它交通必须标识、各设备区标识等。

c. 地面广场及架空层标识：车场入口标识、车辆通行标识、车位标识、其它交通必须标识等。

（2）安全消防标识

a. 楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。

b. 提醒标识。

c. 场所标识：楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、水品介绍说明等。

d. 提醒标识：保持安静标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。

e. 电梯标识：电梯内禁烟标识、乘梯注意事项告示等。

f. 电子图文展示屏：设置大厦功能、机构介绍、用户楼层分布、商场导购、信息发布等。
三、保安及消防管理

1、消防管理

◆向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防措施、设备完善率及火灾发生控制率的标准； 
   ◆制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人； 
   ◆制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合有关规定要求； 
（1）建立消防责任制

由于高层大厦火险因素多、火势蔓延快、疏散困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠管理处单方面的努力是远远不够的，需要在办公楼工作的每一个人都来参与。建立区域消防责任制，各办公单位均签订区域消防责任文件，直接消防责任人是该单位主要领导人，由此使大楼消防管理全面展开，使火灾事故的隐患降到最小程度。

（2）控制火灾隐患要点

鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最正确的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点：首先要控制火源。在高层办公楼，火源除了人为疏忽失火外，也可能由于二次装修工、用电设备短路、电线老化等因素造成。其次要控制易燃材料。易燃材料有各种油漆、涂料、木材、化纤材料等，在各种施工中，必须严格按消防条例的规定禁用易燃材料。如属于必须使用的。要经过特殊处理；其三监视可能引起火灾的区域。在高层办公楼，可能引起火灾的区域有发电机油库、各配电管井、电梯井道底坑、设备机房、材料仓库、计算机中心等，在此区域要加强日常消防巡视，配备相应的灭火器具，经常清理可能引起火灾的物品；其四增强人的防范意识。在大多数火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教育，提高全员防火意识是防火工作的重点。

（3）加强宣传，勤演勤练

通过印发有关宣传手册和利用通告栏、网络、LED展示屏等方式，广泛宣传消防知识，特别秋冬干燥季节更要重点宣传和预防，同时建立以保安员为主的消防队伍，勤练基本功，定时进行消防演习，并组织大厦客户参与实地消防演习。

2、交通、停车场管理

车辆是人们工作、生活必需的交通工具，随着人们生活水平的提高，车辆在成倍的增加，某某商务大厦地处闹市，集办公、金融、商场、健身于一体，车辆进出将十分繁忙。

物业将充分利用大厦停车场智能系统、电视、红外监控系统以及训练有素的专职管理人员，对大厦停车及交通进行24小时监控管理，确保大厦进出车辆安全有序。

（1）合理规划交通，实现规范管理

结合某某商务大厦周遍环境，合理规划大厦进出口和行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、制度规范及责任分明等。

（2）建立停车疏导系统

为给客户提供快捷、方便的停车服务，物业建议建立停车疏导系统，该系统具有车位检索、车位显示、行驶指引的功能，在大厦入口显要位置设立大型车位显示屏，有序地指引车辆停放，维持良好的停车秩序。

3、车辆管理规定

（1）机动车辆

a. 进出车辆须服从管理员的管理；

b. 车辆必须按规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得高速行驶和按喇叭；

c. 客户长期在大厦停车场内存放车辆的，须办理定位立户手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位（业户在办理交款手续、登录电脑后领取一张感应卡，卡上有停放层次、车位号和停车期限等密码），并凭卡出入停车场，按月交纳停车费；

d. 不得在停车场范围内洗车和修车，漏油、漏水车辆不许进入车库；

e. 车辆出库时，管理员凭卡放行，特殊情况急需用车无卡，须凭开具的证明并出示本人有关证件，由管理员登记后方可取车。

f. 为了保证车库良好的卫生环境，进入车库的一切人员不得随地大小便、吐痰，乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物弃之于地面。

g. 施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过管理处同意后，按管理处规定的路线及时间通行。

（2）自行车、摩托车

a. 大厦内客户需要长期保管自行车和摩托车的，须先办理立户登记手续，领取存车牌，凭牌享受按月收费待遇，由管理员查收。未办理停车牌的车辆作临时停车对待。

b. 在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”，并详阅“存车牌”背面上的“存车须知”。

c. 自行车、摩托车必须存放在指定位置。

4、保安巡视

◆向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定相应的控制标准；
　　◆制定物业管理区管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；

（1）合理布控、人防与技防紧密结合

充分利用某某商务大厦闭路电视监控及光电红外线防范、有线呼救报警等系统，建立以监控中心为主导，技防为主，人防为辅的防范体系，反复演练，合理布控，力求结构严密，无盲区。大厦保安员监控实行24小时值班与巡视。

（2）专业保安与应急支持相配合

通过监控中心获得的信息，按规定的程序指挥和调动有关力量，及时妥当地解决各种突发事件；

组织一只快速反应支持队伍，24小时处于待命状态，以确保在最短时间内赶赴事发现场；

（3）强化训练与高效监控

对保安人员实行严格管理和训练，不断提高保安人员的思想觉悟，规范服务行为，强化技能和体能训练。确定最佳巡更路线，保证保安巡视的正确范围和工作效率。

5、紧急事件处理

制定各类紧急事件处理方法及流程，将事件影响控制在最小范围。

图10.8 消防应急控制流程图

四、写字楼非办公时间的管理

1、人员出入

为保办公大楼内各办公人员在非工作时间都能方便出入，同时控制外来人员，物业公司建议大楼引入智能卡管理系统。即在电梯内及各通道门安装由中央计算机控制的识别系统，任何持卡人在乘梯或进门时，出示智能卡让电梯或门锁识别，电梯按卡内预设的权限到达指定的楼层，门锁也按卡内权限开启。若无卡或授权不符则无法通行。智能卡管理系统在日常工作时间互动解禁，在非工作时间启动。

2、能源运行

某某商务大厦保证24小时的水电供应，在既满足某某商务大厦客户的工作需要，也达到大厦设备设施运作时间的需要的前提下，针对各种能源的停供，在第一时间知会用户，并采取响应的补救措施。

3、电梯运行

为节省能源和保证电梯的正常使用，在非工作时间内，暂时拟定开启一部通往写字楼的电梯。

◆电梯轿厢、井道保持清洁。
◆出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。

4、空调运行

为节省能源和保证空调的正常使用，物业公司拟定空调的开启时间，在非工作时间内，若有须临时使用的单位，需向管理处提交文件面申请，并按规定交纳空调附加使用费。

5、上下班高峰期人员疏导

由于办公人员上下班时间集中，可能出现进出车辆阻塞和电梯拥护现象。为避免上述情况发生，管理处在上下班高峰时间的前后半个小时，实行保安员重叠倒班制，负责疏导车辆通行及停放，并派专人在电梯厅值班，导引人流并按实际情况安排电梯的运行。

五、商场、酒店营业时间的管理

1、能源管理

管理处将保证24小时不间断为商业场所提供水电供应，以保障商户的正常营业。

2、电梯管理（扶梯）

管理处将保证商业场所在营业时间内，电梯（扶梯）将进行开放式管理。电梯（扶梯）的开启时间应符合双方合同的有关事项。

3、中央空调

管理处将保证商业场所在营业时间内，开启中央空调，给顾客一个舒适的消费场所，空调的开启时间应符合双方合同的有关事项。

4、广场客流车流的合理调配

某某商务大厦地面广场客车流集中，合理的调配客流车流，不但能够整肃广场的混乱环境，而且减少可能的危险隐患。物业在进驻后，将结合写字楼、商场的使用要求，制定广场管理措施，进行人车分流，并通过加强管理和巡视使措施得到落实。

节假日高峰时期，为方便顾客到某某商务大厦的商业场所进行消费，某某商务大厦为顾客提供专用车位，车辆的进出与放置将有专人疏导与管理。

5、清洁管理

某某商务大厦广场及营业场所人流量大，垃圾多，因此广场及公共部分将由专人进行清洁，随时清理、保洁，给顾客提供一个清洁、美观的消费环境。

◆实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
   ◆商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

六、与业主日常沟通

　　1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：
　 （1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务； 
　 （2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户； 
　 （3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动； 
　 （4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
　　2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。 
　　3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业应通过正面协调直至寻求法律援助。

七、营造社区文化

1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。

3.社区文化氛围主要体现在以下方面：

（1）物业管理区的整体精神风貌；

（2）家庭的生活方式；

（3）住户的邻居关系；

4.建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。

5.社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地组织的各类精神文明活动。

6.开展社区文化活动，物业管理公司应：
　　（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；
　　（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；
　　（3）提高并逐步改善活动场地。