1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施：
1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为 客户提供便捷服务；
2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、 身份核实；
3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全 的直观感受；
4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；
2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治
1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；
2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；
3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心
1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客 户，并重点关注；
2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点 关注；
4、加强内部管理及员工培训
1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；
2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自 已的不足和他人的优点，并快速成长；
3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造 竞争氛围，拉大差距；
4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提 升一线人员的服务意识；
1、加强公共设施维护的计划性
1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题 前及时整改；
2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与 其中，重点检查夜间照明的完好性；
2、关注客户所关注的，明确工作重点 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共 设施 维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
3、加强人员的责任心，发挥团队优势
1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施 负责；
3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片 区间的良性竞争氛围；
4、在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工 作；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
1、明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查
1）制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干 净整洁的居住环境；
2）定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道 的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前 对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
2、全员参与环境工作，持续发扬国信物业人过地净的优良传统
1）强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；
2）每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的人 员给予奖励；
1、加强对违章乱停车车辆的管理；
2、加强宣传和信息互动：定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、 小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
3、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时 停放，缓解车位不足的压力等；
1、加强服务人员责任心，推行片区责任制
1）制定落实客户投诉、维修回访制度，发现问题及时改进，并及时 将回访情况汇总发送相关责任人；
2）投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要 找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
3）每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
4）每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决 办法；
2、通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应
1）积极推广应用集团《明源软件客服系统》，严格按要求完成客户 报修等功能；
2）严格前台及监控中心客户报修登记工作，做到事事有登记、有处 理、有跟进、有关闭、有回访；
3）针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让 客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们 所做的工作；
日常报修维修工作（重点关注维修的及时性、收费合理性及返 修率）
1、服务流程标准化，问题处理彻底化
1）维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上 门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流 程标准化；
2）维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理 想、客户有异议的，及时将信息传递给维修部门负责人；
3）维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便 改善维修服务；
2、内部管理和服务人员技能提升
1）每季度组织片区维修人员经验分享会，分享服务创新办法、维修 小窍门等；
2）通过培训，强化技术人员专业技能提升；
3）研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
4）维修人员根据片区客户维修的需求实行弹性工作制；
5）定期和各部门相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的 问题。
