一、岗位综合服务规范
1.员工上岗前应该怎么办?
员工上岗前，应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐，佩带好工牌，并带好对讲机等必备用品后，方可上岗。
2.员工上岗接班时，应该怎么办?
员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，询问上一班情况及待处理问题，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可后上岗。
3.下岗交班时，应该怎么办?
员工下岗前，应作好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代楚，物品移交清楚，在接班员工签字认可后，方能下岗。
如交班人员正在处理问题，在报告上级管理人员并得到其认可后，方可进行交接，否则交班人员必须在处理事情完毕后才能下岗。
4.在交班时，如果接班人员没到位，怎么办?
到交班时，如果接班人员没到位，应及时通报当值领班，由当值领班与接班人士协商，安排好接班人员，以保证按时交接。
在接班人员没到位时，岗上人员不得擅自离岗。
5.正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办?
员工正在进行交接，岗位上如果发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。
6.交接进行时，岗位安全工作怎么办?
在进行交接时，双方人员应共同管理好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。
7.发现外来中介人员骚扰业主时，怎么办?
员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时，应主动询问情况，在得到业主确认无碍后方准离开，否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开社区。
8.发现有外来人员欲在售楼处内摄像、拍照时，怎么办?
遇有客户欲在售楼处内摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的，应由领班及时与售楼处工作人员联系，在得到同意后方可进行，否则必须加以制止。
9.客户提出需要帮助而非保安员职权范围内之业务，怎么办?
保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。
10.如遇业主或租户提出有违小区管理规定事宜时，怎么办?
当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按小区有关管理规定执行。
如客户坚持并违反小区管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。
11.业主或租户向当值人员投诉时，怎么办?
员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。
或及时将客户投诉情况详细转达至客服中心，由其负责协调相关部门及时处理。
对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。
12.业主或租户之间发生矛盾时，怎么办?
公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时，当值人员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常使用小区内公共区域设施。
矛盾较严重时，应立即向上级报告，并主动调解与劝说，劝其至单元内或离开大厦。
13.遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办?(指针对保安人员)
当值人员遇有客人情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静。
如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，保安员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并及时报告主管或管理处经理。
14.施工队进场办理施工证，怎么办?
施工人员到小区办理施工证的，一律由管理处负责接待，按审核要求程序办理手续。
管理处审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据施工队进场人员名单，核实身份证明，予以办证。
施工队入场前，须对有关装修管理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。
15.施工队完工后办理施工证退卡手续时，怎么办?
施工队需退场并办理退卡手续，一律由管理处负责接待处理。
管理处应请施工队退回所办的有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款。
16.施工队办理物品出门证时，怎么办?
施工队如有物品出门时，事先需向管理处申办出门证。
出门证一律由管理处负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并由管理处认可后，方有效。
17.节日期间如何与宾客打招呼?
管理员在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在宾客的面前不允许表现任何的不愉快，在节日尤应注意。
18.当值人员如何规范、圆满地回答宾客的咨询?
当值人员遇到宾客咨询时，应热情周到礼貌招呼，用语亲切自然，回答宾客咨询时双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于宾客的提问，应详细答复。
对于不清楚的细节，决不能说:“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复宾客或请其与相关部门联系。
19.员工当值时遇有客户有意缠着要与你聊天，怎么办?
当值人员不能生硬地叫客户走开，而应婉转地说明自己要处理其他事情，请客户原谅。
当值人员然后可继续做自己的事或试着移动一下岗位，并记录下与客户谈话的大致内容(以便自证)，对涉及自己工作范围内的事立即处理。
20.如何做到规范的仪表仪容?
员工上岗前做好个人卫生工作，保持整洁，精神饱满，制服干净整齐，下班后禁止穿着制服下班。
上班之前不食带异味的食品，不喝酒，在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。
21.在工作时，若心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办?
每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一个宾客，牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。
22.如物业管理区域内发现火情时，怎么办?
当值人员发现火情时，千万不能惊慌失措，视情况，作出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、扑救等)。
火势较小时，员工应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽阶段。
如果火情较大，无法扑灭，必要时可按“手报按钮”向监控中心报警请求帮助，并迅速组织人员从安全通道进行疏散，撤离到不受火势威胁的地点，原则上顺序为：事发层、上一层、下一层及其它相近楼层，而后设置警戒线并等候命令，听从指挥。
23.当个别宾客做出无理举动时，怎么办?
对于个别宾客的污辱或无理举动，当值人员应采取克制忍耐的态度，语气平静地向宾客说明，并请其自重，切记不能和宾客发生争执，必要时可请当值领班、主管出面制止宾客的粗鲁行为。
三、巡逻岗位服务规范
87.巡检时需进业户单元内时，怎么办?
巡检时当值人员须进业户内检查时，应注意礼仪礼貌，对讲机音量必须关小，以免影响他人休息。
进去前，必须向业户说明来意，征得同意后，方可进入。
88.发现各类设施设备损坏时，怎么办?
当值人员巡楼时发现各类设施设备损坏时，应认真做好记录，并及时进行通报当值领班予以处理。
89.巡楼时听到事故发生后，怎么办?
当值人员巡逻时听到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，协助处理工作。处理结束后，继续巡楼。
90.巡楼发现事故时，怎么办?
当值人员巡楼发现各类事故时，应立即向监控中心和当值高级管理人员通报，中断巡楼并保持好现场，或采取必要的急救措施。
91.巡楼发现有人故意损坏大厦设施时，怎么办?
当值人员巡楼时发现有人故意损坏大厦设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、工作单位，记录设施损坏情况等。
报告管理处对当事人予以处理，必要时报警处理。
92.发现有可疑人物时，怎么办?
当值人员在巡楼时发现可疑人物逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其到大厦的目的，对无明确目的者，应报告当值领班进行处理。
93.发现推销人员在大厦内进行推销活动时，怎么办?
当值人员发现推销人员在大厦内进行推销活动时，应有礼貌地说明商务区管理规定，制止其进行推销，并劝其离开大厦。
对有业户投诉的由管理处对当事人进一步追究责任。
94.巡检大厦时闻到异味时，怎么办?
巡检大厦时闻到异味时，管理员必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，情况紧急时，必须立即报告。
95.外面下雨时，怎么办?
外面下雨巡楼时，当值人员应着重检查门窗是否关闭、地漏是否畅通，及有无漏水现象。发现问题，及时进行报告。
96.天气突变下雨时，怎么办?
当天气突变下雨时，当值人员应加强巡楼工作，并注意业户范围内大厦天台地漏情况，如有被堵及时处理。
97.发现客人不注意公共卫生时，怎么办?
发现客人不注意公共卫生时，当值人员应主动上前加以制止，提醒其应保持公共卫生的清洁，并主动帮助清理，必要时请清洁工到场清理。
98.发现施工人员在施工场地吸烟时，怎么办?
当值人员应提醒施工人员，遵守大厦规定。对不听劝告者，交高级管理员处理。
99.施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办?
发现施工人员不经允许在公共部位施工时，当值人员应加以制止，并督促其清理好场地，检查是否造成损坏。造成损坏的，应作好详细记录，请施工负责人签字认可，交领管理处处理。
100.发现客户将物品堆放在公共部位时，怎么办?
管理员发现公共部位堆物时，应先弄清物品所属单元，去该单元公司进行交涉，说明大厦规定，并请尽快将物品移走。
101.发现施工队违章操作时，怎么办?
当值人员发现施工队违章操作时，应及时加以制止，并通报当值领班处理，必要时勒令停工整顿。
102.施工人员需在公共部位进行施工时，怎么办?
施工人员需在公共部位施工检修，在人流高峰区域，应叫其停止施工。为其划定施工范围，并用围栏加以围护，巡逻人员做好施工现场的监督工作。
103.发现有施工人员乘客梯时，怎么办?
巡逻人员发现有施工人员乘客梯上楼，应询问工作方位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的，应避开人流高峰。
104.发现施工人员不经同意更改或动用大厦设施时，怎么办?
发现施工人员不经同意，擅自更改或动用大厦设施的，应立即加以制止，并扣留其胸卡，问清情况，交高级管理员处理。
105.施工队未经同意加班时，怎么办?
当值人员应问明情况，禁止其加班，并通知施工队负责人，告诫施工人员遵守小区管理规定。
106.施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办?
当值人员应立即加以制止，扣留操作员胸卡，通知施工负责人，强调小区管理规定，由管理处给予适当罚款处罚。
107.施工队未经同意，在大厦留宿时，怎么办?
巡逻人员发现施工人员未经同意在大厦留宿的，应责令其立即离开小区，通知施工负责人，重申有关规定，严重违规者，可建议由管理处按规定予以并给予适当的罚款处罚。
108.晚间巡楼发现业户门没上锁时，怎么办?
管理员巡楼发现租户门没上锁时，应立即通报当值领班，必须同时二人进行分户门防盗检查，确信无异常时，方可进入单元门厅范围处进行呼叫，不可深入及翻动、查看业户室内物品。一切正常的情况下，用夹锁将大门上锁，并认真做好记录。
109.巡楼结束后，怎么办?
巡楼结束后，巡查人员应对巡楼情况作详细记录。发现的问题，必须记录在案，以备后查。
巡查中发现设施损坏等情况，应核对是否已申报整改，如无则应填写《整改反馈单》交由工程部或清洁公司跟进处理。
110.当你在行走中需要超越宾客时，应如何处理?
当值人员应先对宾客说:“对不起，先生(小姐)请问能否让一下?”，然后超越。
遇有两位宾客同行时，切忌从宾客的中间穿过，超越后应回头向宾客点头以示谢意。
111.在公共场所，遇宾客迎面走来时，应如何处理?
管理员工遇到宾客时应主动招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐，不能只顾自己行走，对宾客视而不见，毫无示意。
四、监控中心服务规范
112. 发现可疑的人和事时，怎么办?
当值人员如发现可疑人和事，应立即将显示画面固定于录象频道，予以跟踪录像，并通报当值班组人员到现场处理，并不断向现场保安员提供新的情况。
113. 发现推销人员时，怎么办？
监控管理员发现有推销人员时，应进行画面跟踪，并通知巡逻人员到现场进行处理，保持与前去处理人员的联络。
114. 发现设备损坏，楼面污损时，怎么办?
监控员应暂定画面进行录像，并通知巡逻人员到现场处理，保持与前去处理人的联络。
115. 发现货梯使用不规范时，怎么办?
巡逻人员发现货梯使用不规范情况时，应固定画面录像机，通报巡逻人员予以处理，同时利用电梯轿厢内对讲机，提醒使用者注意及停止违规行为，保持与管理员的联系。
116. 发现施工人员非正常进入公共走道时，怎么办?
监控员如发现施工人员非正常进入公共部位，应进行画面跟踪，并通报巡逻人员到现场处理，保持与前去处理人员的联系。
117. 发现物品堆放公共走道时，怎么办?
监控管理员发现物品堆放公共走道时，应固定画面，通报班组人员前去处理。
118. 发现楼道内有可疑人员时，怎么办?
监控中心管理员应进行跟踪录像，通报有关人员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系。
119. 客户有大件物品进入大厦时，怎么办?
监控中心应固定画面，进行录像跟踪，协助当值人员做好监督工作，发现问题，及时通报。
120.发现施工队在公共部位非正常施工时，怎么办?
监控员发现施工队在公共部位非正常施工时，应固定画面，进行录像，通报班组管理员前去处理，并保持与其联系。
121. 发现有人损坏大厦设施时，怎么办?
首先固定录象画面，并进行跟踪录像，同时通报附近岗位人员立即赴现场进行处理，保持其与联络。
122.发现有人非正常进入大厦时，怎么办?
当值人员应进行跟踪录像，并通报巡逻人员前去处理，保持与其的联络。
123.外来人员进监控房时，怎么办?
当值监控管理员应劝其退出，不经允许不得入内。经同意进入者，必须作好机房人员出入记录。
124. 发现监控设备有异常情况时，怎么办?
监控管理员发现监控设备有异常情况时，应及时通报领班及维保单位安排维修事宜。
如设备故障无法使用的，必须报领班、主管调整巡逻安排以弥补设备故障形成的安全防范空缺。
125. 监控房内卫生不洁时，怎么办?
监控房内的清洁卫生工作由当值管理员负责。发现不洁时，应及时加以清理。
126. 接客户电话投诉时，怎么办?
当值管理员接听投诉电话时，语言亲切，耐心询问所投诉事由，所属公司、姓名并作好记录。
属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理，并正确填写报修或服务记录单，送交有关人员跟进。
127. 发生事故时，怎么办?
当大厦发生任何形式的事故时，监控管理员应固定事故现场画面，及时进行录像，并监视好其它画面，向其他岗位员工通报。
128. 发现问题处理结束后，怎么办?
在所发现的问题处理结束后，监控员应作好详细记录，必要时保存好录像带以待查。
129. 需使用应急钥匙时，怎么办?
当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控管理员应通报主管同意，方能外借，应作好详细记录以备查。属处理事故之用，还必须书写事故报告。
130. 客户提出需用天台备用钥匙时，怎么办?
正常情况下，管理处将不提供客户天台房应急钥匙使用之义务，客户如需急于使用得，事先应征得该公司主管许可，并记录及查证使用人身份证明后，方可使用。
131. 其它岗位交来客人遗失物品时，怎么办?
大厦每个岗位所拾到的客人遗失物品，白天交客服部，夜间交由监控中心保管，并将遗失物品的数量、种类等及时记录并通领班、主管。当值人员收到物品后，应认真登记，必要时发失物招领启示。
132. 客人认领所遗失的物品时，怎么办?
当客人前来认领所遗失的物品时，当值管理员应认真进行核查，并请其出示有效证件，询问其所在公司、遗失物品细节，在确认并由失主签署收获书面记录后，方可发还。
133.电梯困人时，怎么办?
当大厦发生电梯困人事故时，监控中心管理员首先通知工程部并拨打电梯公司应急电话:，同时应将画面固定录象，并将被困人情况不断通报给解困人员。监控员利用电梯内对讲电话，对客人进行安扶工作。当事经过报告详细记录在案。
134.消防监控中心接到业户的报警电话时，应如何处理?
监控中心管理员接到业户报警来电时，应立即问明出事地点、火警或其他情况所在位置和状况，立即通报岗位人员予以处警.
监控员同时安慰业户人士不必惊慌，如:“先生(小姐)请不要惊慌，当值人员正赶往现场查看."
如确定是突发事件，按事件性质及按三级警戒方案预案，发布安全警戒命令，监控设备同时按规定程序投入紧急事件处理。
