一、技巧

01、提升沟通表达综合能力

从短短的通话中了解住户来电的目的，获取信任；灵活地与不同次元的住户顺畅交流；根据业务规则，婉拒住户的不当要求；让住户欣然接受你建议的处理方案……客服工作无疑是锻炼沟通表达综合能力的极佳场合。

02、提升服务意识和尊重他人的能力

注重住户体验，全心全意为住户服务，站在住户的角度，为住户解决问题；住户说话难听，也照样尊重客户，耐心地专业地回答住户；住户提出的建议我们会仔细记录反馈，真诚地感谢住户关注公司的产品和服务。这种服务意识和尊重他人的能力，会成为做事的润滑剂。

03、提升情绪管理的能力

面对无理甚至恶语相向的住户，深呼吸，“住户现在的抱怨只是针对公司或这件事，他只是在反映问题，这种生气我能理解，换做我遇到这种事，我也是很生气的”，尝试用同理心理解住户，同样耐心温和专业的态度对待他。心理承受能力和忍耐能力都会得到锻炼。暴躁的女汉子也能变得温柔可人。

04、提升时间管理能力

住户的情绪、问题的紧要程度、业务KPI考核关联度，时间分配与管理条理清晰，有比较合理的事件响应反馈机制，按时间管理之“四象限法则”——处理顺序为：紧急而重要的事情、重要但不紧急的事情、紧急但不重要的事情、既不紧急也不重要的事情。在处理形形色色住户问题中，合理分配工作时间，在合理的时间内有效解决住户问题，对时间管理的要求是比较高的。

05、提升注重细节的能力

在住户长篇大论或絮絮叨叨中提取到有效信息，从一些蛛丝马迹中甄别住户的真实需求，促成客户问题的解决；通过查看客户消费、来电次数、问题后送记录等，了解客户最近行为状态，及时调整应对策略，客户满意度可大大提升。

01、要注重承诺

 “人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。

02、要以宽容为美

 有时，客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急；把问题解决了就好了。

03、要谦虚诚实

对待上客户要谦虚、诚实，这是很容易理解的．相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户。

04、要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。

05、要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感．谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

06、要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐，她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。